“雙十一”臨近，部分消費(fèi)者利用“七天無理由退貨”條款薅羊毛的現(xiàn)象再引關(guān)注，有的商家被迫使用“密碼鎖”來降低退貨率。
(資料圖片)
據(jù)報(bào)道，北京一服裝商家在社交平臺(tái)發(fā)帖，為防止部分顧客利用平臺(tái)政策來“蹭穿”衣服，無奈之下選擇在衣服拉鏈上，掛一把顯眼的密碼鎖。“密碼鎖是掛在拉鏈頭上的，不影響試穿”，如果顧客確認(rèn)收貨，就告知密碼，鎖直接送給客人。對(duì)于商家的無奈做法，有人覺得“滑稽”，有人覺得“心酸”，有人覺得“影響消費(fèi)體驗(yàn)”。
↑商家在羽絨服上掛密碼鎖
電商平臺(tái)推出“七天無理由退貨”，本意是保障消費(fèi)者權(quán)益，使顧客在見到實(shí)物之前，免去“不合心意”的顧慮。然而，近幾年，部分人卻將這份善意用歪了。有人把網(wǎng)店當(dāng)成“免費(fèi)試衣間”，新衣到手后用于旅游拍照、社交活動(dòng)，然后再卡著節(jié)點(diǎn)退回；有的衣物殘留汗?jié)n、化妝品，甚至寵物毛發(fā)。更有甚者，利用“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”漏洞，通過大量下單再退貨“薅賠付”，令商家和保險(xiǎn)公司都成了“冤大頭”。
需要看到，電商的成功，很大程度上源于信任機(jī)制的創(chuàng)新。從最初的第三方支付，到后來的顧客評(píng)價(jià)體系、售后仲裁機(jī)制，可以說，平臺(tái)構(gòu)建的這套“信任基礎(chǔ)設(shè)施”，保障了交易雙方的公平與安全。正因如此，消費(fèi)者才敢于下單，商家也敢于發(fā)貨。
電子商務(wù)真正突破的，其實(shí)是讓陌生人之間能夠達(dá)成一種“弱信任交易”?？梢哉f，正是這種基于規(guī)則的信任，造就了電商的繁榮。而近幾年，這種信任卻似乎在市場(chǎng)中有所消解。部分人濫用規(guī)則退貨的行為，不僅破壞了交易的公平，也動(dòng)搖了人與人之間最基本的信任，甚至形成了一種“退貨文化”。比如，社交平臺(tái)上有大量的“拆吊牌小技巧，再也不怕退換貨”的教程，教人們?cè)鯓訜o損拆吊牌后又恢復(fù)原樣。
短期來看，商家或許只是額外承擔(dān)了清洗、物流、包裝的成本，但長(zhǎng)期來看，將直接導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)交易成本的上升，商家和顧客都在為市場(chǎng)效率的下滑而買單。
電商行業(yè)數(shù)據(jù)印證了這一趨勢(shì)。有機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，電商服飾領(lǐng)域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率更是達(dá)到50%至60%。網(wǎng)經(jīng)社數(shù)據(jù)顯示，截至2024年四季度，女裝直播的退貨率甚至達(dá)80%以上。拋開正常退貨不談，惡意退貨無疑加劇了商家成本，部分中小商家承受不住，退出市場(chǎng)甚至“跑路”。而留下來的商家，為彌補(bǔ)損失只得提高價(jià)格，這也導(dǎo)致衣服的性價(jià)比下降、退貨率進(jìn)一步升高，陷入一種惡性循環(huán)。
長(zhǎng)期以來，社會(huì)輿論更傾向于監(jiān)督商家，強(qiáng)調(diào)“商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”，但不能忽略的是，消費(fèi)者同樣應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信。如果消費(fèi)者可以濫用規(guī)則隨意退貨，甚至鉆規(guī)則的漏洞騙取理賠，那么整個(gè)規(guī)則體系都將失去原本的約束力。信任是市場(chǎng)順利運(yùn)轉(zhuǎn)的“隱性基礎(chǔ)設(shè)施”?；バ艅t減少交易成本，買賣兩利；失信不但增加交易成本，甚至可能損害商業(yè)文明所依賴的價(jià)值與秩序。
良好的消費(fèi)環(huán)境需要商家和消費(fèi)者共建。商家應(yīng)通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)來減少退貨率，平臺(tái)也要通過技術(shù)識(shí)別異常退貨行為，防止規(guī)則被濫用。但最根本的，還是市場(chǎng)交易的雙方都能從心底認(rèn)同：誠(chéng)信是對(duì)雙方的共同要求。
紅星新聞特約評(píng)論員 丁慧
編輯 汪垠濤
審核 馮玲玲
紅星評(píng)論投稿郵箱：hxpl2020@qq.com
關(guān)鍵詞： 電商 網(wǎng)購(gòu) 密碼鎖 退換貨 退貨率 商業(yè)誠(chéng)信 無門檻優(yōu)惠券
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